□本报记者曾祥素
国家旅游局最新公布的统计数字显示，今年黄金周我国出境跟团游客总数约为139.9万人，日均团队出境游20万人，同比增长11.9%。与此同时，北京市二中院对该院近年来审理的旅游合同纠纷案件进行调研后发现，在所有案件中，出境游占到了80%，签证问题、航班延误问题、购物问题等一旦处理不当，最容易产生纠纷。
在该院审理的旅游者诉旅游经营者的33起案中，法院认定旅游者的诉讼请求不成立，判决驳回的有6起案件；认定旅游经营存在服务质量问题或瑕疵，判决旅游经营者承担全部或部分责任的有27起，旅游经营者的担责率高达82%。
因出境自由行对游客个人语言能力等有一定要求，大多数出境游游客都会选择跟团游。在近年来发生的纠纷案件中，跟团游的比例高达86%。
北京市二中院通过调研，总结出旅游纠纷8个易发点：
一是购物问题。《旅游法》明令禁止强制购物，虽然旅游经营者不再进行强制购物，但仍有旅游经营者通过延长自由活动时间等方式在行程中变相增加消费时间，进而相应缩短旅游时间，造成旅游者旅游体验的降低。
二是人身伤害问题。旅游者在旅行过程中，难免会发生某些意外，如旅游者在旅游途中发生交通事故、在宾馆滑倒摔伤或在相对危险的景区摔伤，甚至还有旅游者因和导游发生冲突而中风。发生上述问题后，旅游者往往以旅游经营者未尽到安全保障义务为由要求旅游经营者承担医疗费等损失。
三是导游问题。因很多导游需要从购物收入中分享提成，故购物问题往往与导游密切相关。有的导游除了收取导游服务费外，可能还需收取小费，如旅游者和旅行社对此约定不清，容易产生纠纷。此外，还有的旅游经营者没有按照旅游者的要求提供合格导游，旅游者因此将旅游经营者诉至法院。
四是吃住行问题。吃住行3件事直接关系着旅游的质量和旅游者的体验，有的旅游者认为旅行过程中的吃住行与合同约定的标准不符，故而产生纠纷。如有的旅游者去泰国旅游，合同约定的住宿标准为四星级，但因泰国酒店的四星级并非国际标准，与国内的四星级存在一定差距，旅游者认为旅行社没有提供符合约定标准的住宿，要求旅行社返还酒店差价。
五是改变行程问题。很多旅游者旅游的目的是为了参观自己心仪的旅游景点，参加自己感兴趣的旅游项目。但因旅行社临时改变行程，导致旅游者的希望落空，因而产生纠纷。如有的旅游者去埃及旅游，目的是为了能坐热气球俯瞰金字塔，但旅行社以天气状况不好为由临时将热气球项目取消。
六是签证问题。国内居民出国旅游，除了免签国以外，均需办理旅游目的地国家的签证。但签证是否通过存在不确定因素，可能出现拒签的情况。如果签证因故未能通过，导致旅游者错过出行时间，便会因此产生纠纷。
七是转团问题。对于外地旅游或境外旅游，组团社一般会委托地接社进行辅助服务，有的旅游者认为组团社未经其同意擅自转团，以组团社违约为由要求其承担责任；有的旅游者认为地接社的服务存在瑕疵，亦要求组团社承担违约责任。
八是合同欺诈问题。作为消费者，旅游者购买的旅游服务同样也是一种产品。有的旅游者主张旅游经营者提供的服务与约定不符，认为旅游经营者存在欺诈行为，根据《消费者权益保护法》的规定要求3倍赔偿。实践中，法院认定旅游经营者是否构成欺诈，需要严格考察旅游经营者在订立合同过程中是否有欺诈的故意、欺诈的行为，欺诈行为是否导致旅游者限于错误认识，进而作出错误的意思表示。
最后，北京市二中院对旅游经营者和旅游者分别提出化解纠纷、实现双赢的几点建议：
法院建议旅游经营者，要严格按照《旅游法》的规定组织旅游活动，严禁各种违法违规操作，不得以不合理的低价组织旅游活动，合法、合理的确定团费，实现旅游价格和价值的理性回归，促进旅游市场的规范化运营和管理；应对合同条款充分解释、明确告知，不得以格式条款免除己方义务，加重旅游者负担；对于易发生争议的内容要作出具体、详细的约定，如旅游费用包含的具体项目、发生争议的解决方式等，尤其是交通工具、食宿标准、行程安排、对导游的要求等要尽量具体细化；对于旅行中的保险事项，比如医疗、人身损害保险，旅游经营者亦应当向旅行者进行提醒，尽量减少因旅行中出现意外伤害给双方造成损失。
法院建议旅游者，在选择旅游经营者时，要注意审核经营者资质；正确认识“低价团”背后的操作模式，认清低价团的本质，不要因为贪图便宜而吃亏上当。如果发现旅游经营者存在上述行为，旅游者应该及时向旅游、工商、价格、交通、卫生等主管部门举报，发生纠纷的，旅游者应及时向相关主管部门或旅游投诉受理机构投诉或申请调解；签订合同时，要认真审核合同条款。特别是对于一些权利义务约定不明确的条款，旅游者要与旅游经营者通过补充协议等方式予以明确，防止不必要的纠纷。需要指出的是，随着互联网旅游的兴起，旅游者通过APP直接签约的比例逐渐增多，这种方式看似简单快捷，但也容易造成旅游者忽视合同条款的情况，旅游者要多加注意。出行前，了解一下旅游目的地的政治环境、法律规定、宗教、文化、风俗，做好充分准备，以防预期和现实存在偏差导致产生纠纷。
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